Anti Spam Policy

Anti-Spam bei Klick-Tipp: „Wir handeln nicht erst dann, wenn Beschwerden kommen. Wir beugen wirksam vor.“

Es ist zwar eine Selbstverständlichkeit, aber wir möchten es trotzdem in aller Deutlichkeit zum Ausdruck bringen: Es ist ganz und gar nicht in Ordnung, Internetnutzer mit Spam zu überschütten.

In diesem Beitrag informieren wir darüber, was wir bei Klick-Tipp unter Spam verstehen und somit unter keinen Umständen akzeptieren. Weiterhin stellen wir die Sicherheitsvorkehrungen vor, die wir getroffen haben, um zu verhindern, dass über unsere Mailserver Spam versandt wird. Schließlich schildern wir die Maßnahmen, die wir einleiten, sobald wir feststellen, dass ein Kunde gegen die Bestimmungen dieser Anti-Spam-Policy verstößt.

Was ist Spam?

Wenn Sie diese Frage zehn verschiedenen Leuten stellen, dann werden Sie sehr wahrscheinlich zehn unterschiedliche Antworten bekommen.

E-Mail-Versender wie Klick-Tipp bemühen sich um eine einheitliche Definition: Spam sind unerwünschte (Werbe-)E-Mails. Im Englischen sind derartige E-Mails unter dem Begriff unsolicited bulk e-mail (UBE) bekannt. Mehr zu dieser Definition erfahren Sie auf der Website des Spamhaus-Projekts unter www.spamhaus.org/consumer/definition/.

Die Vertreter von Spamhaus weisen bei der Vorstellung ihrer Definition unter anderem darauf hin, dass sie es für vertretbar halten, E-Mail-Werbung auf einer „One on one“-Basis zu betreiben, das heißt, einer Einzelperson, die den Absender nicht kennt, per E-Mail Werbung zu schicken. Allerdings sei es nicht mehr vertretbar, wenn ein und dieselbe Werbung an mehrere Personen per E-Mail verschickt wird. Das gelte insbesondere dann, wenn diese Personen dem Absender kein ausdrückliches Einverständnis für die Zusendung von Werbung gegeben haben.

Aus unserer Sicht ist diese Definition nicht vollständig, denn Spam ist weitaus mehr. Für uns ist Spam alles, was die Empfänger der E-Mails als Spam einstufen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass sich unsere Kunden an die in dieser Anti-Spam-Policy festgelegten Bestimmungen halten.

Unsere Anti-Spam-Sicherheitsvorkehrungen

Um von Vornherein auszuschließen, dass unsere Mailserver für Spam missbraucht werden könnten, haben wir in unserer E-Mail-Marketing-Software wichtige Sicherheitsvorkehrungen implementiert. Im Folgenden stellen wir Ihnen diese Vorkehrungen im Einzelnen vor.

Double-Opt-in-Verfahren

Klick-Tipp wurde ausschließlich für erlaubnisbasiertes E-Mail-Marketing entworfen. Das bedeutet, dass unsere Kunden ihren Adressaten nur dann E-Mails zu einem eng umrissenen Themenkreis schicken können, wenn sie deren ausdrückliches Einverständnis dazu erhalten haben.

Alle Kunden nutzen bei Klick-Tipp das Double-Opt-in-Verfahren. Mit dem Double-Opt-in-Verfahren stellen wir sicher, dass die in die Anmeldeformulare eingetragenen E-Mail-Adressen echt sind und dass die Inhaber dieser Adressen tatsächlich Informationen über die Themen erhalten möchten, die Gegenstand der jeweiligen Websites unserer Kunden sind. Damit schützen wir unsere Kunden vor teuren Abmahnungen und Unterlassungsklagen.

Das Double-Opt-in-Verfahren sieht zwei Schritte vor. Im ersten Schritt trägt der Interessent seine E-Mail-Adresse in das Anmeldeformular ein und sendet das Formular ab. Unser System verschickt unmittelbar danach eine Bestätigungs-E-Mail an die eingetragene E-Mail-Adresse. Darin wird der Empfänger gebeten, durch einen Klick auf den Bestätigungslink nochmals zu erklären, dass er vom Absender zukünftig E-Mails erhalten möchte. Nur wenn er dieser Bitte nachkommt, wird seine E-Mail-Adresse in das Adressbuch des Absenders eingetragen. Reagiert er nicht binnen weniger Tage („time out“), so erhält er von Klick-Tipp keine weiteren E-Mails.

Möchten Sie sich ausführlicher über das Double-Opt-in-Verfahren informieren? Dann besuchen Sie unseren Beitrag über das Double-Opt-in-Verfahren.

Kein freier E-Mail-Adressen-Import

Unsere Kunden haben keine Möglichkeit, im Rahmen ihrer Benutzerkonten E-Mail-Adressen in ihr Adressbuch zu importieren.

Natürlich akzeptieren wir den Wunsch unserer Neukunden, ihre Double-Opt-in-Adressbestände auch bei Klick-Tipp zu nutzen. Allerdings steht der Import von Adressbeständen aus Fremdsystemen unter unserer alleinigen Kontrolle. Insbesondere ist er an die drei folgenden Bedingungen geknüpft:

1. Die Adressbestände müssen auch im Fremdsystem über das Double-Opt-in-Verfahren aufgebaut worden sein.
2. Die Adressinhaber wurden vor dem Import über den Wechsel zu Klick-Tipp informiert.
3. Die Website des Fremdsystems verstößt nicht gegen unsere Nutzungsbedingungen.

Im Zweifelsfall lehnen wir den Import in unser System ab.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Adressbestände in Ihr Klick-Tipp-Benutzerkonto importieren können, dann besuchen Sie unseren Beitrag Kein Import über User-Interface.

Austragen ist einfach

Jede E-Mail, die unsere Kunden mit Klick-Tipp an ihre Zielgruppe versenden, enthält als Bestandteil der Signatur am Ende der E-Mail einen Link, über den sich der Empfänger mit einem einzigen Klick austragen kann. Es ist nicht möglich, mit Klick-Tipp eine E-Mail ohne Austragen-Link zu verschicken.

Empfänger, die sich in ein Anmeldeformular eintragen, müssen darauf vertrauen können, dass sie sich jederzeit ohne Umwege abmelden können. Das können sie bei unseren Kunden getrost tun, denn bei Klick-Tipp wirkt eine Austragung unmittelbar, das heißt, sie ist sofort nach dem Klick auf den Austragen-Link wirksam. Klickt ein Empfänger auf den Austragen-Link, so wird seine E-Mail-Adresse von diejenigen Tags befreit, die der Empfänger bei seiner Austragung angibt. So stellt er sicher, dass er fortan von dem betreffenden Kunden keine E-Mails mehr erhält.

Unsere Austragen-Links sind stets kürzer als 68 Zeichen. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass die Links in jedem E-Mail-Programm korrekt funktionieren.

Um das Austragen für die Adressaten so einfach wie möglich zu gestalten, fügen wir in alle ausgehenden E-Mails das sogenannte List-Unsubscribe-Attribut ein. Dieses Attribut enthält ebenfalls den Abmelden-Link sowie darüber hinaus eine spezielle E-Mail-Adresse für Abonnenten, die es vorziehen, sich per E-Mail vom Bezug weiterer Nachrichten des Absenders abzumelden.

Bekannte Internet-Service-Provider (ISP) wie Hotmail und Gmail platzieren im Fall von E-Mails mit List-Unsubscribe-Attribut den zugehörigen Austragen-Link in ihrer Benutzeroberfläche an prominenter Stelle. Auf diese Weise haben es die Empfänger unserer Kunden noch leichter, wenn sie sich aus deren Adressbuch austragen wollen: Sie müssen nicht erst das Ende der E-Mail ansteuern, um auf den Austragen-Link zu klicken.

Wenn Sie sich ausführlicher über dieses Thema informieren möchten, dann empfehlen wir Ihnen unseren Beitrag Eintragen ist einfach – Austragen ebenso.

Impressum und eigene E-Mail-Adresse

Im Rahmen des erlaubnisbasierten E-Mail-Marketingsystems von Klick-Tipp versenden viele verschiedene Nutzer E-Mails an ihre Zielgruppen. Daher erwarten die ISP von uns, dass wir unmissverständlich darlegen können, von welchen Absendern eingehende E-Mails stammen. Ein weiteres Erfordernis der ISP lautet, dass die E-Mails unserer Kunden ein gültiges Impressum (Anbieterkennzeichnung) mit ladungsfähiger Anschrift enthalten sollen.

Jede E-Mail, die unsere Kunden an ihre Zielgruppe versenden, wird mit einem gültigen Impressum versehen. Wir platzieren die entsprechenden Angaben automatisch als Bestandteil der Signatur am Ende der E-Mail. Ab einer bestimmten Zahl von Adressaten in einem Benutzerkonto kontrollieren wir vorsorglich, ob das Impressum des Kontoinhabers korrekt ist.

Jeder Kunde richtet bei uns seine eigene E-Mail-Adresse ein. Diese E-Mail-Adresse dient bei Klick-Tipp sowohl als Versand- als auch als Antwort-E-Mail-Adresse. Das bedeutet, dass jede E-Mail, die unsere Kunden an Ihre Adressaten verschicken, unter Angabe ihrer E-Mail-Adresse verschickt wird. Gleichermaßen werden Antworten der Empfänger auf Autoresponder oder Newsletter an diese E-Mail-Adresse gerichtet.

Auf diese Weise können die ISP und auch wir eindeutig feststellen, welcher unserer Kunden eine bestimmte E-Mail versandt hat. Zudem wirken die E-Mails unserer Kunden auf deren Empfänger persönlich, weil sie nicht unter Angabe einer no-reply@- oder keine-antwort@-E-Mail-Adresse versendet werden. Schließlich spielt die eigene E-Mail-Adresse auch im User-Whitelisting sowie in unserem globalen Bounce-Management eine wichtige Rolle.

Globales Bounce-Management

Fast alle ISP halten E-Mail-Versender dazu an, keine E-Mails an Adressaten zu senden, deren E-Mail-Adressen nicht mehr existieren. Aus gutem Grund: Diese E-Mails sind reiner Datenmüll, der die begrenzten Serverkapazitäten der ISP unnötig belastet.

Wir haben bei Klick-Tipp ein vollautomatisches globales Bounce-Management implementiert. Unser System unterscheidet zwischen Hard Bounces, die durch permanente Fehler entstehen (zum Beispiel dadurch, dass die E-Mail-Adresse des Empfängers nicht mehr existiert), und Soft Bounces, die bei temporären Problemen verschickt werden (zum Beispiel dann, wenn die Speicherkapazität des Empfänger-Postfachs ausgeschöpft ist).

Wenn unsere Mailserver einen Hard Bounce empfangen, dann wird die E-Mail-Adresse, die den Hard Bounce an uns ausgelöst hat,

1. umgehend aus dem Adressbuch des Kunden gestrichen, der die für den Hard Bounce verantwortliche E-Mail verschickt hat, und
2. in unserer Datenbank in eine globale Ausschlussliste eingetragen.

E-Mail-Adressen, die Soft Bounces erzeugen, werden nach dem dritten Soft Bounce ebenfalls aus dem Adressbuch gestrichen und in die globale Ausschlussliste eingetragen.

Vor jedem Versand löscht unser Mailserver die in der globalen Ausschlussliste enthaltenen E-Mail-Adressen automatisch aus der Versandliste. Wir versenden also keine E-Mails an Adressen, die bei irgendeinem unserer Kunden zuvor einen Hard Bounce ausgelöst haben. Von der Versandhistorie unseres Systems profitieren somit alle unsere Kunden, denn an die E-Mail-Adressen in der globalen Ausschlussliste stellen wir keinerlei E-Mails mehr zu – weder Autoresponder noch Newsletter.

Für weitere Informationen über das globale Bounce-Management bei Klick-Tipp empfehlen wir Ihnen den gleichnamigen Beitrag.

E-Mail-Authentifizierung

Die ISP treffen in der Regel umfangreiche Vorkehrungen, um ihre Netzwerke vor Spam zu schützen. Andererseits wenden Spammer immer neue Techniken an, um die Sicherheitsvorkehrungen der ISP zu unterlaufen, das heißt, um ihre unerwünschten Werbebotschaften an den Spam-Filtern und den Schwarzen Listen (Blacklists) vorbeizuschleusen.

Eine beliebte Technik der Spammer ist das sogenannte E-Mail-Forging. Damit wollen Spammer die Herkunft ihrer E-Mails verschleiern. Damit die ISP eindeutig feststellen können, ob eine E-Mail, die eine Klick-Tipp-E-Mail-Adresse als Versandadresse enthält, tatsächlich von uns stammt, haben wir auf unseren Mailservern die drei folgenden Methoden zur E-Mail-Authentifizierung implementiert:

  • Sender Policy Framework (SPF),
  • Sender ID sowie
  • DomainKeys und DomainKey Identified Mail (DKIM).

Unsere DNS enthält alle für den Einsatz dieser Methoden notwendigen Angaben. (DNS steht für Domain Name System. Darunter versteht man eine verteilte Datenbank, die den Namensraum im Internet verwaltet.) In jede ausgehende E-Mail – egal ob Autoresponder oder Newsletter – fügen wir digitale Signaturen ein, mit denen die ISP unsere E-Mails auch nach den DomainKeys/DKIM-Verfahren authentifizieren können.

Gerne können Sie unserem Beitrag über E-Mail-Authentifizierung ausführliche technische Informationen zu diesen Methoden entnehmen.

Spam-Beschwerdescore – die wichtigste Kennzahl in einem Klick-Tipp-Benutzerkonto

Selbst die umfangreichsten technischen Vorkehrungen gegen Spam können die Möglichkeit nicht gänzlich ausschließen, dass einige wenige „Schwarze Schafe“ an ihre bestätigten Empfänger unerwünschte Werbebotschaften verschicken, die von den Adressaten als Spam eingestuft werden. Damit wir frühzeitig über Spam informiert werden und dementsprechend schnell eingreifen können, berechnen wir für jedes Benutzerkonto einen Spam-Beschwerdescore. Diese benutzerspezifische Kennzahl gibt an, wie groß die Zahl der bei uns eingetroffenen Spam-Beschwerden im Verhältnis zur Zahl der versendeten E-Mails (Autoresponder und Newsletter) ist.

Es ist ein ungeschriebenes Gesetz, dass die ISP E-Mail-Versender, deren Spam-Beschwerdescores 1 Prozent übersteigen, in ihre Schwarzen Listen eintragen. Die Folgen eines solchen Eintrags für den Versender sind fatal: Seine sämtlichen künftigen E-Mails landen nicht mehr in den Posteingangsfächern der Adressaten, sondern in deren Spam-Verzeichnissen – sofern sie überhaupt bis dorthin gelangen. Anders gesagt: Wenn nur 1 Prozent der Empfänger in ihrem E-Mail-Programm auf den „Spam“-Button klickt, so werden zukünftige E-Mails auch an die restlichen 99 Prozent der Zielgruppe nicht mehr zugestellt.

Aus diesem Grund ist ein zentrales Element dieser Anti-Spam-Policy, dass der Spam-Beschwerdescore eines jeden Kunden stets unter 0,2 Prozent bleiben muss. Verschickt ein Kunde mit Klick-Tipp beispielsweise 1.000 E-Mails, so dürfen aufgrund dieses Mailings nicht mehr als zwei Spam-Beschwerden bei uns eintreffen.

Unsere Kunden sind im Rahmen dieser Anti-Spam-Policy dazu verpflichtet, unsere E-Mail-Marketing-Software verantwortungsvoll einzusetzen und von sich aus dafür Sorge zu tragen, dass dieser Grenzwert keinesfalls überschritten wird. Wir sehen uns gezwungen, uns von Kunden zu trennen, die dies nicht gewährleisten können, deren Spam-Beschwerdescore also die Marke von 0,2 Prozent erheblich oder wiederholt überschreitet.

Empfänger, die Inhalte einer E-Mail als Spam ansehen, führen in der Regel eine der folgenden Aktionen durch:

  • Sie scrollen bis zum Ende der E-Mail und klicken auf den Austragen-Link.
  • Sie klicken in ihrem E-Mail-Programm auf den Spam-Button.
  • Sie senden uns eine E-Mail an abuse [ät] klick-tipp.com.

Klicken Empfänger auf den Austragen-Link, so hat dies keinen Einfluss auf den Spam-Beschwerdescore. Es liegt in der Natur des E-Mail-Marketings, dass ein Teil der Zielgruppe früher oder später das Interesse an einem Thema verliert und den Bezug von E-Mails des betreffenden Anbieters einstellt.

Anders verhält es sich, wenn ein Empfänger in seinem E-Mail-Client auf den Spam-Button klickt. In diesem Fall werden wir von einigen ISP im Rahmen der sogenannten Feedback-Loop-Programme informiert. ISP wie AOL, Hotmail oder Yahoo! bieten E-Mail-Versendern die Möglichkeit, sich für deren Feedback-Loop-Programme zu registrieren. Klickt ein Empfänger in einer E-Mail auf den Spam-Button, so richten diese ISP eine spezielle E-Mail an uns. Anhand der darin enthaltenen Informationen können wir nachvollziehen, welcher Empfänger auf den Spam-Button geklickt hat und von welchem unserer Kunden das Mailing verschickt wurde.

Erhalten wir eine solche E-Mail, so tragen wir den Empfänger des Kunden aus, dessen E-Mail als Spam angesehen wurde. Außerdem erhöhen wir die Zahl der Spam-Beschwerden in dem Benutzerkonto um eins. Damit steigt auch der Spam-Beschwerdescore des Benutzerkontos. Dasselbe passiert, wenn uns ein Empfänger eine E-Mail an abuse [ät] klick-tipp.com schickt. Wir nehmen Spam-Beschwerden sehr ernst und gehen jedem Einzelfall nach.

Wie Sie aus unseren Ausführungen herausgelesen haben dürften, verstehen wir unter Spam keinesfalls „nur“ unerwünschte Werbe-E-Mails, das heißt Werbe-E-Mails an Personen, die dem Absender keine Erlaubnis zu deren Versand an sie erteilt haben. Das wäre im Rahmen unserer technischen Anti-Spam-Sicherheitsvorkehrungen ohnehin kaum möglich. Für uns ist hingegen all das Spam, was die Empfänger als Spam einstufen.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie als unser Kunde dafür sorgen können, dass Ihr Spam-Beschwerdescore stets unter dem kritischen Grenzwert von 0,2 Prozent liegt.

Was Sie mit Ihrem Klick-Tipp-Konto nicht tun dürfen: Versenden Sie keinesfalls E-Mails zu Themen, die nicht im Zusammenhang mit Ihrer Website stehen.

Wenn sich ein Website-Besucher in ein Anmeldeformular einträgt und anschließend durch den Klick auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail erklärt, dass er von Ihnen E-Mails erhalten möchte, dann ist das keinesfalls ein Freibrief dafür, diesem Besucher E-Mails zu jedem erdenklichen Thema zu senden.

Stattdessen dürfen Sie mit Klick-Tipp ausschließlich E-Mails mit Informationen versenden, die in einem unmittelbaren Zusammenhang zu dem Thema der Website stehen, auf der sich die Empfänger eingetragen haben.

Hierzu möchten wir Ihnen gern ein Beispiel geben.

Internetnutzer, die sich auf einer Website zum Thema „Fußball-Trainingstipps“ in ein Anmeldeformular eintragen, erwarten hochwertige Informationen zu exakt diesem Thema. Diese Nutzer gestatten dem Betreiber der Website lediglich, ihnen Nachrichten rund um das Thema „Fußball-Trainingstipps“ zu schicken. Publiziert der Betreiber nicht nur solche Nachrichten, sondern bietet er darüber hinaus auch ein E-Book über Fußball-Trainingstipps zum Kauf an, so darf er das E-Book gern mit Klick-Tipp seinen Abonnenten gegenüber bewerben. Werbung für einen Sportwetten-Anbieter darf er hingegen nicht versenden. (Wenn der Betreiber der Website Werbung für Sportwetten-Anbieter versenden möchte, dann muss das Kernthema der Website, auf der er sein Anmeldeformular von Klick-Tipp eingebunden hat, Sportwetten sein.)

Halten Sie sich als unser Kunde unbedingt an diese Regel, denn sie markiert die Grenze des erlaubnisbasierten E-Mail-Marketings. Folgen Sie diesem Grundsatz, und Sie werden Ihre Online-Umsätze mit unserem E-Mail-Marketing-Service um ein Vielfaches steigern.

Was passiert, wenn sich ein Kunde nicht an diese Grundsätze hält?

Wie wir oben ausgeführt haben, ist für uns all das Spam, was die Empfänger als Spam einstufen. Dazu gehören aus unserer Sicht insbesondere themenfremde Informationen an ordnungsgemäß bestätigte E-Mail-Adressen.

Sollten wir feststellen, dass ein Kunde mit seinem Klick-Tipp-Benutzerkonto themenfremde Informationen versendet oder dass sein Spam-Beschwerdescore über dem Schwellenwert von 0,2 Prozent liegt, so ergreifen wir die folgenden Maßnahmen:

  • Wir sperren umgehend das Benutzerkonto dieses Kunden.
  • Bereits gezahlte Gebühren werden nicht erstattet.
  • Da der Versand von Spam zu Unterbrechungen beziehungsweise zu Unregelmäßigkeiten in unserem Kundenservice führen kann, verklagen wir den Kunden auf Schadenersatz.

Wir urteilen nicht pauschal, sondern untersuchen alle potenziellen Spam-Vorfälle gründlich, bevor wie eine Entscheidung treffen. Fällt diese jedoch zu Ungunsten eines Kunden aus, so handeln wir schnell.

Sollten Sie nicht sicher sein, ob Ihr Vorhaben als Spam klassifiziert werden könnte, so setzen Sie sich bitte über unser Kontaktformular mit uns in Verbindung oder öffnen Sie ein Support-Ticket. Gerne sind wir Ihnen bei der Klärung Ihrer Fragen behilflich.

Was Sie tun können, wenn einer unserer Kunden an Sie Spam verschickt

Wenn Sie den Verdacht haben, dass ein Klick-Tipp-Nutzer Ihnen Spam geschickt hat, dann leiten Sie die entsprechende E-Mail bitte an uns weiter. Verwenden Sie dazu die E-Mail-Adresse abuse [ät] klick-tipp.com. Nennen Sie uns in Ihrer Nachricht kurz den Grund für Ihre Vermutung. Wir nehmen alle Spam-Beschwerden sehr ernst und gehen jedem Spam-Vorwurf schnellstens nach.

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Wir hoffen, dass unsere Anti-Spam-Policy für Sie hilfreich ist. Wenn Sie zu unserer Anti-Spam-Policy Fragen haben, dann schreiben Sie uns bitte eine Nachricht. Verwenden Sie dazu bitte unser Kontaktformular. Wir freuen uns darauf, Ihnen persönlich zu antworten.

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